ONBOARDING DIGITAL
Informe Completo
Buenos Aires, Octubre 2020
DIGITAL
UX Research


01
QUIENES SOMOS

AXXIOME – UNA RED DE PROFESIONALES GLOBAL
Nuestra misión es proveer las mejores soluciones y servicios de consultoría y soporte al sector financiero.
AXXIOME OPERA EN 8 PAÍSES Y CUENTA CON MAS DE 400 CONSULTORES ESPECIALIZADO EN BANCA Y SEGUROS.

02
ONBOARDING DIGITAL

PORQUE LOS INFORMES?
Enfrentados a una cuarentena general, durante la cual nos dimos cuenta que todo lo teníamos que hacer desde nuestras casas, nos propusimos entender cual era la situación de las entidades bancarias en Argentina a la hora de operar con ellas de forma exclusivamente on line.
Es por eso que iniciamos esta iniciativa de evaluación, enfocándonos en la Experiencia del Usuario que necesitó crear una cuenta de manera on line y comenzar a operar con la misma.
Confeccionaremos 4 informes detallados, desde el Onboarding hasta el cierre de cuenta, pasando por la realización de transferencias, pagos, inversiones y compra de moneda extranjera.
Para ellos hemos seleccionamos 21 entidades del mercado y nos lanzamos durante Junio y Julio 2020 a la tarea de crear las cuentas y comenzar a operarlas, analizando la experiencia y haciendo un estudio comparativo del sector que nos permitiera facilitar al ecosistema una radiografía del estado de situación.
Acordamos como condición fundamental del estudio que todos los procesos se debieran realizar o completar sin la necesidad de ir a una sucursal de la red de cada institución o a un cajero automático de la red con la que opere.
Conformamos un grupo de trabajo con seis jóvenes del mismo perfil (edad, trabajo, situación crediticia, geografía) para que crearan, desde cero, una cuenta en cada banco y/o billetera seleccionada registrando su experiencia en video y con capturas de pantalla.
De la realización del estudio hemos extraído una serie de datos sumamente interesantes. El mas impactante fue que nos encontramos con que sólo doce de los veintiún bancos seleccionados nos ofrecieron la posibilidad de finalizar el onboarding digital de manera exitosa sin acercarnos a una sucursal. Es decir que de los 21 bancos relevados sólo el 55% permitió completar el proceso en forma remota de manera satisfactoria.
También nos resulto llamativo, que dos bancos tradicionales que conforman el grupo de las 12 entidades que efectivamente pudimos abrir una cuenta, tenían una aplicación disponible, y sólo admitían el alta mediante el uso del browser del celular.

03
ONBOARDING EXITOSOS

ENTIDADES EVALUADAS
Del total de entidades que teníamos planificado evaluar, en el tiempo estipulado para los diversos análisis de usabilidad no todas las apps nos permitieron realizar el onboarding completo de forma íntegramente virtual, por lo tanto nos enfocamos en las que si logramos realizar el proceso de creación/registro de manera completa y satisfactoria.
Salvo Brubank que tardo 24 hs. para habilitarnos la cuenta, todas las demás instituciones nos crearon la cuenta en forma inmediata.


04
EVALUACIONES

METODOLOGÍA DE EVALUACIÓN
El objetivo principal fue analizar la calidad de experiencia de usuario ofrecida en el proceso de onboarding digital.
Creemos que el producto aporta calidad cuando brinda al usuario efectividad, eficiencia y satisface sus necesidades sin frustraciones ni obstáculos y reduce al mínimo el esfuerzo cognitivo.
Nos enfocamos en observar y entrevistar a un grupo de usuarios conformado por un segmento joven de distinto sexo y edad promedio de 25 años.
Estas fueron las tareas que analizamos:
-
App con Alta Online
-
Alta Inmediata
-
Completo Proceso sin errores
-
Datos a completar
-
Formularios
-
Mensajes de error
-
Prueba de vida
-
Predictivo
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Tiempo de proceso
-
Instructivos
-
Colores/ Gráficos y Pantallas, diseño en general

RESULTADOS DE ENTIDADES
EVALUADAS AL DETALLE













ÁREAS EVALUADAS
01. ESTÉTICA Y DISEÑO MINIMALISTA
02. ELEMENTOS O PREGUNTAS INNECESARIAS
03. DISEÑO Y ESTRUCTURA DE FORMULARIOS
PREGUNTAS Y TIPOS DE CAMPOS
04. VALIDACIÓN Y MANEJO DE ERRORES
05. PRUEBA DE VIDA Y FACILIDAD DE USO
06. TIEMPOS DE PROCESAMIENTO
07. ACCESIBILIDAD Y FACILIDAD DE USO
DISEÑO Y ESTRUCTURA DE FORMULARIOS - PREGUNTAS Y TIPOS DE CAMPOS
VALIDACIÓN Y MANEJO DE ERRORES
ACCESIBILIDAD Y FACILIDAD DE USO
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