ONBOARDING DIGITAL
Informe Completo
Buenos Aires, Octubre 2020
DIGITAL
UX Research
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QUIENES SOMOS
AXXIOME – UNA RED DE PROFESIONALES GLOBAL
Nuestra misión es proveer las mejores soluciones y servicios de consultoría y soporte al sector financiero.
AXXIOME OPERA EN 8 PAÍSES Y CUENTA CON MAS DE 400 CONSULTORES ESPECIALIZADO EN BANCA Y SEGUROS.
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ONBOARDING DIGITAL
PORQUE LOS INFORMES?
Enfrentados a una cuarentena general, durante la cual nos dimos cuenta que todo lo teníamos que hacer desde nuestras casas, nos propusimos entender cual era la situación de las entidades bancarias en Argentina a la hora de operar con ellas de forma exclusivamente on line.
Es por eso que iniciamos esta iniciativa de evaluación, enfocándonos en la Experiencia del Usuario que necesitó crear una cuenta de manera on line y comenzar a operar con la misma.
Confeccionaremos 4 informes detallados, desde el Onboarding hasta el cierre de cuenta, pasando por la realización de transferencias, pagos, inversiones y compra de moneda extranjera.
Para ellos hemos seleccionamos 21 entidades del mercado y nos lanzamos durante Junio y Julio 2020 a la tarea de crear las cuentas y comenzar a operarlas, analizando la experiencia y haciendo un estudio comparativo del sector que nos permitiera facilitar al ecosistema una radiografía del estado de situación.
Acordamos como condición fundamental del estudio que todos los procesos se debieran realizar o completar sin la necesidad de ir a una sucursal de la red de cada institución o a un cajero automático de la red con la que opere.
Conformamos un grupo de trabajo con seis jóvenes del mismo perfil (edad, trabajo, situación crediticia, geografía) para que crearan, desde cero, una cuenta en cada banco y/o billetera seleccionada registrando su experiencia en video y con capturas de pantalla.
De la realización del estudio hemos extraído una serie de datos sumamente interesantes. El mas impactante fue que nos encontramos con que sólo doce de los veintiún bancos seleccionados nos ofrecieron la posibilidad de finalizar el onboarding digital de manera exitosa sin acercarnos a una sucursal. Es decir que de los 21 bancos relevados sólo el 55% permitió completar el proceso en forma remota de manera satisfactoria.
También nos resulto llamativo, que dos bancos tradicionales que conforman el grupo de las 12 entidades que efectivamente pudimos abrir una cuenta, tenían una aplicación disponible, y sólo admitían el alta mediante el uso del browser del celular.
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ONBOARDING EXITOSOS
ENTIDADES EVALUADAS
Del total de entidades que teníamos planificado evaluar, en el tiempo estipulado para los diversos análisis de usabilidad no todas las apps nos permitieron realizar el onboarding completo de forma íntegramente virtual, por lo tanto nos enfocamos en las que si logramos realizar el proceso de creación/registro de manera completa y satisfactoria.
Salvo Brubank que tardo 24 hs. para habilitarnos la cuenta, todas las demás instituciones nos crearon la cuenta en forma inmediata.
RESULTADOS GENERALES
Quienes no nos permitieron abrir una cuenta:
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EVALUACIONES
METODOLOGÍA DE EVALUACIÓN
El objetivo principal fue analizar la calidad de experiencia de usuario ofrecida en el proceso de onboarding digital.
Creemos que el producto aporta calidad cuando brinda al usuario efectividad, eficiencia y satisface sus necesidades sin frustraciones ni obstáculos y reduce al mínimo el esfuerzo cognitivo.
Nos enfocamos en observar y entrevistar a un grupo de usuarios conformado por un segmento joven de distinto sexo y edad promedio de 25 años.
Estas fueron las tareas que analizamos:
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App con Alta Online
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Alta Inmediata
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Completo Proceso sin errores
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Datos a completar
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Formularios
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Mensajes de error
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Prueba de vida
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Predictivo
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Tiempo de proceso
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Instructivos
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Colores/ Gráficos y Pantallas, diseño en general
RESULTADOS DE ENTIDADES
EVALUADAS AL DETALLE
ÁREAS EVALUADAS
01. ESTÉTICA Y DISEÑO MINIMALISTA
02. ELEMENTOS O PREGUNTAS INNECESARIAS
03. DISEÑO Y ESTRUCTURA DE FORMULARIOS
PREGUNTAS Y TIPOS DE CAMPOS
04. VALIDACIÓN Y MANEJO DE ERRORES
05. PRUEBA DE VIDA Y FACILIDAD DE USO
06. TIEMPOS DE PROCESAMIENTO
07. ACCESIBILIDAD Y FACILIDAD DE USO
ESTÉTICA Y DISEÑO MINIMALISTA
QUIENES MEJOR LO HICIERON
Con pocos datos en la pantalla ,donde a simple vista se percibía lo fácil que resultaba completar los datos solicitados.
QUIENES PUEDEN MEJORAR
Los extremos: muchos datos o muy pocos, hay que buscar el equilibrio.
ELEMENTOS O PREGUNTAS INNECESARIAS
QUIEN MEJOR LO HIZO
Libre de dibujos y pocas preguntas.
QUIENES PUEDEN MEJORAR
Muchas pantallas con dibujos o instrucciones que terminan confundiendo.
DISEÑO Y ESTRUCTURA DE FORMULARIOS - PREGUNTAS Y TIPOS DE CAMPOS
QUIEN MEJOR LO HIZO
Completar los datos casi sin tener que tipear ya sea por autocompletado o con campos seleccionables.
QUIEN PUEDE MEJORAR
Formularios sábanas teniendo que scrolear la pantalla subiendo y bajando para terminar de completarlo.
VALIDACIÓN Y MANEJO DE ERRORES
QUIENES MEJOR LO HICIERON
Evitar errores corrigiendo en línea a medida que se completa el campo.
QUIEN PUEDE MEJORAR
Avanzar en el proceso y encontrarse que algo salió mal sin saber qué fue, teniendo que volver a ejecutar todos los pasos nuevamente con el riesgo de volver a obtener un error.
PRUEBA DE VIDA Y FACILIDAD DE USO
QUIEN MEJOR LO HIZO
Con instrucciones claras mediante audio facilitando los gestos y el sacado de fotos.
QUIEN PUEDE MEJORAR
Sin encuadrar o acomodar la foto en el momento y teniendo que repetir la acción varias veces hasta que salga bien.
TIEMPOS DE PROCESAMIENTO
QUIEN MEJOR LO HIZO
En muy pocos pasos ir pasando por las pantallas casi imperceptiblemente y sin pantallas de procesamiento inentendibles.
QUIENES PUEDEN MEJORAR
Pantallas que procesan todo el tiempo sin entender que procesan.
ACCESIBILIDAD Y FACILIDAD DE USO
QUIENES MEJOR LO HICIERON
Los bancos digitales y las billeteras tienen fácilmente accesible la opción de crear una nueva cuenta de un nuevo cliente
QUIENES PUEDEN MEJORAR
Dos grandes bancos no nos permitieron hacer el Onboarding desde la app y debimos hacerlo desde el browser de nuestro celular.
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El presente informe (y el material informativo incluido) pertenece a su titular y tiene única y exclusivamente una finalidad informativa en la materia de análisis y no constituye ni refleja un asesoramiento profesional. Las conclusiones de nuestros informes no constituyen base o argumento para un supuesto servicio profesional, pudiendo ser modificado en cualquier momento, sin notificación previa.
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