ONBOARDING DIGITAL

Que nos ofrece el mercado Argentino?

Veamos que descubrimos en plena pandemia en esta nueva era Digital

Pantalla informe
null

Son realmente los NeoBanks tan diferentes?

No existe una sola industria que pueda evitar el impacto de la tecnología digital. Y la banca no es la excepción, sino todo lo contrario. Además, este proceso se aceleró por la pandemia de COVID-19.
Los NeoBanks han ganado millones de clientes estos últimos meses con el argumento de que ofrecen la mejor experiencia bancaria. Pero, son realmente mejores ¿o es una exitosa campaña de marketing?
Para responder este interrogante nos propusimos abrir cuentas en 6 Neobanks y 15 Bancos tradicionales desde un teléfono celular.

Para realizar nuestro estudio seleccionamos un total de veintiún entidades y probamos cómo es la experiencia de convertirse en un nuevo cliente. Además, la condición fundamental es que el proceso se pueda completar sin la necesidad de ir a una sucursal.
Constituimos un grupo de seis jóvenes del mismo perfil (edad, trabajo, situación crediticia, geografía) para que crearan, desde cero, durante los meses de
JUNIO y JULIO
de 2020
una cuenta en cada banco y/o billetera a la vez que registraran su experiencia.
De esta situación logramos extraer una serie de datos más que interesantes. Nos encontramos con que sólo doce de los veintiún bancos analizados nos permitían la opción de abrir una cuenta sin tener que acercarnos a .una sucursal

Cuadros-info

El principal problema que debe resolver cualquier banco que busca aggiornarse y dar un salto a una experiencia digital competitiva es crear una interfaz lo más clara posible con el usuario.”

null

Analizamos diferentes aspectos de la experiencia de usuario para ver que nos ofrecían y nos sorprendimos con los resultados

ONBOARDING DIGITAL

¿QUÉ BUSCÁBAMOS?

1

null

Crear una cuenta online desde la APP

2

null

 Sentirnos a gusto mientras completábamos la información requerida

3

null

 Minimizar la cantidad de datos a completar

4

null

 Entender cada dato que completábamos

5

null

 Hacer la prueba de vida de manera simple

null
null

QUIENES NOS PERMITIERON ABRIR UNA CUENTA

Logos Bancos borde-01
Logos Bancos borde-02
Logos Bancos borde-03
Logos Bancos borde-05
Logos Bancos borde-06
Logos Bancos borde-07
Logos Bancos borde-09
Logos Bancos borde-10
Logos Bancos borde-11
Logos Bancos borde-13
Logos Bancos borde-14
Logos Bancos borde-15

QUIENES NO

Logos Bancos borde-04
Logos Bancos borde-16
Logos Bancos borde-19
Logos Bancos borde-08
Logos Bancos borde-17
Logos Bancos borde-20
Logos Bancos borde-12
Logos Bancos borde-18
Logos Bancos borde-21
null
null

TIEMPOS DE ALTA DE CUENTA

 Salvo Brubank que tardo 24 hs. para habilitarnos la cuenta, todas las demás instituciones nos crearon la cuenta en forma inmediata.

null
null

CANTIDAD DE PANTALLAS PAR A COMPLETAR EL ALTA

 No hubo un tendencia bien marcada que diferencie la UX del onboarding digital de los Neobanks vs los Bancos Tradicionales en relación a la cantidad de pantallas por las cuales navegar para lograr el objetivo del alta on line.
Encontramos que la cantidad de pantallas no influencia de manera directa sobre la experiencia del usuario tanto como el hecho de una navegación sencilla y clara.
Lo importante es evitar puntos de fricción en el proceso y que siempre nos den una idea clara de cuánto nos falta para terminar el flujo.

ES IMPORTANTE SABER

 El objetivo del usuario no es rellenar un formulario web, por lo que se debe ser claro y ordenar de forma lógica la información que se solicita.
Los formularios deben ser intuituvos, tener pocos campos por pantalla para no intimidar.

TIPS UX

null
null

CANTIDAD DE DATOS SOLICITADOS

 Al momento de enfrentarnos ante la solicitud de información personal, lo importante fue que tan fácil o simple fue completarlos y a pesar
de que algunos bancos piden mucha información, funcionalidades como el autocompletado de campos logran mejorar la experiencia considerablemente.

FACILIDAD PAR A COMPLETAR DATOS

 Cuando los usuario se encuentran con demasiados datos para completar, se les pasa por la cabeza si verdaderamente merece la pena enviar el formulario.
Utilizar valores predeterminados inteligentes y ofrecer el teclado apropiado a la finalidad del campo a rellenar puede ser un punto crucial.
Así como solicitar única y exclusivamente los campos necesarios y la Información confidencial al final.

TIPS UX

null
null

¿QUÉ DESTACAMOS?

Luego de haber vivenciado la experiencia del onboarding digital en las instituciones seleccionadas, confirmamos que la manera de como completar los Datos y como realizar la Prueba de Vida son los dos factores determinantes para convertir el proceso en una experiencia diferente y superadora.
Los usuarios valoramos las pantallas claras, menos cantidad de datos para completar, no sentirnos intimidados con las preguntas, no tener que retroceder corrigiendo errores, y experimentar con naturalidad el momento de la prueba de vida.

AL MOMENTO DE IDENTIFICARNOS Y HACER LA PRUEBA DE VIDA:

 En este paso es recomendable que la aplicación ayude a encuadrar el DNI en la pantalla, que solo tome la foto una vez que verifica que la misma es válida y que pida la selfie o algún gesto fácil de ejecutar con instrucciones claras mediante la utilización de las nuevas tecnologías. Fueron las aplicaciones de Rebanking , Santander, Naranja -X y Bind las que mejor experiencia nos brindaron en este punto.

AL MOMENTO DE INGRESAR LA INFORMACIÓN:

 Al completar datos, queremos destacar las siguientes funcionalidades que elevan la propuesta de valor de la solución mejorando la experiencia y simplificando el proceso, tales como la funcionalidad de rescatar y autocompletar leyendo la información del DNI, la utilización de la geolocalización del cliente minimizando la cantidad de datos a ingresar, la proposición de valores predeterminados de manera inteligente, la adaptación del teclado dependiendo del tipo de dato a cargar así como también el uso de botones de opciones, casillas de verificación y menús desplegables con búsqueda predictiva. Quienes han hecho un mejor uso de estas herramienta han sido Rebanking, Wilobank, Naranja X y Santander.
null

CONCLUSIONES

 En este primer análisis, en el que nos enfocamos solamente en la Apertura de cuentas online, confrmamos nuestras sospechas de que nos encontraríamos con varias sorpresas.
La primera de ellas es que la UX en las APPs de los NeoBanks, nacidos digitales, ofrecen una experiencia solo algo superior que la que brindan aquellos bancos tradicionales que si cuentan con la funcionalidad de onboarding digital, aunque es importante aclarar que hemos podido crear cuentas de manera online solo en un puñado de los bancos tradicionales vs la totalidad de los NeoBanks.
Entre los bancos tradicionales hemos constatado una brecha enorme entre las instituciones que si nos permitieron dar de alta las cuentas ya sea desde una app o desde un browser con el celular de las que no nos ofrecieron la funcionalidad o aquellos que ofreciéndola nos devolvieron mensajes de error insalvables ante reiterados intentos con diferentes DNIs.
Una solución intermedia, pero efectiva, encontraron dos entidades que no son nativas digitales, las cuales incorporaron buenas prácticas de UX ofreciendo un producto de calidad, aunque no lo hacen desde una App sino mediante el browser del celular.
En resumen, existen herramientas y funcionalidades que potencian la UX del cliente, que tanto los NeoBanks como los bancos tradicionales podrán ir incorporando a sus soluciones, para que cada día el onboarding digital sea más rápido y simple.

 Creemos que la experiencia, visión y los intereses personales de los usuarios son la clave para lograr objetivos creativos y comerciales altamente eficaces.

 Esperamos con interés sus comentarios y no se pierdan nuestro próximo análisis “02. Pagos y Transferencias”

 Querés acceder al informe detallado de nuestros expertos sobre una app en particular?
Contáctanos por mail a info.ar@axxiome.com