ONBOARDING DIGITAL
Que nos ofrece el mercado Argentino?
Son realmente los NeoBanks tan diferentes?
No existe una sola industria que pueda evitar el impacto de la tecnología digital. Y la banca no es la excepción, sino todo lo contrario. Además, este proceso se aceleró por la pandemia de COVID-19.
Los NeoBanks han ganado millones de clientes estos últimos meses con el argumento de que ofrecen la mejor experiencia bancaria. Pero, son realmente mejores ¿o es una exitosa campaña de marketing?
Para responder este interrogante nos propusimos abrir cuentas en 6 Neobanks y 15 Bancos tradicionales desde un teléfono celular.
Para realizar nuestro estudio seleccionamos un total de veintiún entidades y probamos cómo es la experiencia de convertirse en un nuevo cliente. Además, la condición fundamental es que el proceso se pueda completar sin la necesidad de ir a una sucursal.
Constituimos un grupo de seis jóvenes del mismo perfil (edad, trabajo, situación crediticia, geografía) para que crearan, desde cero, durante los meses de JUNIO y JULIO
de 2020 una cuenta en cada banco y/o billetera a la vez que registraran su experiencia.
De esta situación logramos extraer una serie de datos más que interesantes. Nos encontramos con que sólo doce de los veintiún bancos analizados nos permitían la opción de abrir una cuenta sin tener que acercarnos a .una sucursal
” El principal problema que debe resolver cualquier banco que busca aggiornarse y dar un salto a una experiencia digital competitiva es crear una interfaz lo más clara posible con el usuario.”
Analizamos diferentes aspectos de la experiencia de usuario para ver que nos ofrecían y nos sorprendimos con los resultados
ONBOARDING DIGITAL
¿QUÉ BUSCÁBAMOS?
1
Crear una cuenta online desde la APP
2
Sentirnos a gusto mientras completábamos la información requerida
3
Minimizar la cantidad de datos a completar
4
Entender cada dato que completábamos
5
Hacer la prueba de vida de manera simple
QUIENES NOS PERMITIERON ABRIR UNA CUENTA
QUIENES NO
TIEMPOS DE ALTA DE CUENTA
Salvo Brubank que tardo 24 hs. para habilitarnos la cuenta, todas las demás instituciones nos crearon la cuenta en forma inmediata.
CANTIDAD DE PANTALLAS PAR A COMPLETAR EL ALTA
No hubo un tendencia bien marcada que diferencie la UX del onboarding digital de los Neobanks vs los Bancos Tradicionales en relación a la cantidad de pantallas por las cuales navegar para lograr el objetivo del alta on line.
Encontramos que la cantidad de pantallas no influencia de manera directa sobre la experiencia del usuario tanto como el hecho de una navegación sencilla y clara.
Lo importante es evitar puntos de fricción en el proceso y que siempre nos den una idea clara de cuánto nos falta para terminar el flujo.
ES IMPORTANTE SABER
El objetivo del usuario no es rellenar un formulario web, por lo que se debe ser claro y ordenar de forma lógica la información que se solicita.
Los formularios deben ser intuituvos, tener pocos campos por pantalla para no intimidar.
TIPS UX
CANTIDAD DE DATOS SOLICITADOS
Al momento de enfrentarnos ante la solicitud de información personal, lo importante fue que tan fácil o simple fue completarlos y a pesar
de que algunos bancos piden mucha información, funcionalidades como el autocompletado de campos logran mejorar la experiencia considerablemente.
FACILIDAD PAR A COMPLETAR DATOS
Cuando los usuario se encuentran con demasiados datos para completar, se les pasa por la cabeza si verdaderamente merece la pena enviar el formulario.
Utilizar valores predeterminados inteligentes y ofrecer el teclado apropiado a la finalidad del campo a rellenar puede ser un punto crucial.
Así como solicitar única y exclusivamente los campos necesarios y la Información confidencial al final.
TIPS UX
¿QUÉ DESTACAMOS?
Luego de haber vivenciado la experiencia del onboarding digital en las instituciones seleccionadas, confirmamos que la manera de como completar los Datos y como realizar la Prueba de Vida son los dos factores determinantes para convertir el proceso en una experiencia diferente y superadora.
Los usuarios valoramos las pantallas claras, menos cantidad de datos para completar, no sentirnos intimidados con las preguntas, no tener que retroceder corrigiendo errores, y experimentar con naturalidad el momento de la prueba de vida.
AL MOMENTO DE IDENTIFICARNOS Y HACER LA PRUEBA DE VIDA:
En este paso es recomendable que la aplicación ayude a encuadrar el DNI en la pantalla, que solo tome la foto una vez que verifica que la misma es válida y que pida la selfie o algún gesto fácil de ejecutar con instrucciones claras mediante la utilización de las nuevas tecnologías. Fueron las aplicaciones de Rebanking , Santander, Naranja -X y Bind las que mejor experiencia nos brindaron en este punto.
AL MOMENTO DE INGRESAR LA INFORMACIÓN:
Al completar datos, queremos destacar las siguientes funcionalidades que elevan la propuesta de valor de la solución mejorando la experiencia y simplificando el proceso, tales como la funcionalidad de rescatar y autocompletar leyendo la información del DNI, la utilización de la geolocalización del cliente minimizando la cantidad de datos a ingresar, la proposición de valores predeterminados de manera inteligente, la adaptación del teclado dependiendo del tipo de dato a cargar así como también el uso de botones de opciones, casillas de verificación y menús desplegables con búsqueda predictiva. Quienes han hecho un mejor uso de estas herramienta han sido Rebanking, Wilobank, Naranja X y Santander.
